Lag gode spørsmål
Slik stiller du spørsmål som brukerne forstår og kan svare riktig på.
Når du stiller gode spørsmål, er det lettere for brukerne å svare med riktige opplysninger og forstå hvorfor de må gi dem. Hvis de trenger det, kan du legge til hjelpetekst og feilmeldinger, som hjelper dem på veien.
Før du formulerer spørsmål, er det lurt å sette deg inn i hvorfor du vil stille spørsmålene.
Hvorfor trenger vi å stille brukerne spørsmål?
Lag en liste med all informasjonen du trenger å innhente fra brukerne dine. Bare bruk spørsmål hvis du vet
- at du trenger opplysningene for å kunne levere tjenesten
- hvorfor du trenger opplysningene
- hva du skal gjøre med dem
- hvilke brukere som må gi deg opplysninger
- hvordan du skal kontrollere at opplysningene er riktige
- hvordan du planlegger å holde opplysningene oppdatert og sikre
På denne måten blir du mer bevisst på hvorfor du spør, og du kan eventuelt unngå å stille unødvendige spørsmål.
Så snart du har funnet ut hvilke spørsmål du må ha med, kan du begynne å tenke på hvordan du stiller dem.
Still spørsmål som brukerne lett forstår
Bruk lukkede spørsmål fremfor åpne. Det er lettere å svare på lukkede spørsmål enn åpne. Et lukket spørsmål er et spørsmål du ofte kan svare Ja eller Nei på, for eksempel «Bor du på mer enn en adresse?» Et åpent spørsmål i samme kategori kan være «Fortell oss hvordan du bor». Det er spesielt viktig at du tenker over hvordan du stiller spørsmål i det offentlige, fordi brukerne ofte er redde for å svare feil.
✅ Gjør dette
❌ Ikke gjør dette
Still flere enkle spørsmål fremfor ett sammensatt. Det kan være enklere å svare på flere enkle spørsmål enn ett spørsmål som er sammensatt. Dette gjelder særlig hvis noen deler av spørsmålet kanskje ikke gjelder alle brukerne.
Legg inn alternativer «Jeg er ikke sikker» eller «Vet ikke» hvis det trengs.
Unngå spørsmål med nektelser som kan gjøre meningen utydelig. Det kan for eksempel være setninger med «ikke» og «aldri».
Eksempel fra brukertesting i Digdir:
❌ Ikke gjør dette
«Etterlot den døde seg testament/arvepakt som ikke er registrert hos tingretten?»
Spørsmål med nektelse som brukerne fant uklart
✅ Gjør dette
«Har den døde etterlatt seg et annet testament enn det tingretten har registrert?»
Spørsmål uten nektelse
Test og endre på spørsmålet til du finner ut hva som fungerer
Hvis brukerne strever med å forstå et skjema, bør du vurdere å omformulere spørsmålet eller endre strukturen på skjemaet, samtidig som du sjekker at du har brukt klarspråk. Et enkelt grep kan være å snu på spørsmålet så brukerne ser det som lettere å svare Nei enn Ja (eller motsatt).
Du kan også prøve å legge til bedre ledetekster for radioknapper eller avmerkingsbokser. Hvis brukerne for eksempel er usikre på om de kan svare Ja eller Nei, så kan en mer presis ledetekst hjelpe.
Eksempel fra Altinn-tjeneste:
Det blir også krøll hvis du formulerer ledetekster til alternativer på ulik måte, for eksempel hvis du blander lange og korte svar. Da kan du gjøre det mer leselig for brukerne ved å skille lange svaralternativ fra de korte med et «eller».
✅ Gjør dette
Skiller korte og lange alternativer med «Eller»
❌ Ikke gjør dette
Blander korte og lange alternativer uten «Eller»
Gi veiledning der det trengs
Noen ganger kan hjelpetekster være nyttige for å forklare det som ikke er innlysende, for eksempel:
- Juridisk sjargong/fagspråk.
- Hvor brukerne kan finne informasjon som er litt skjult eller relevant for få.
- Hva slags format brukerne må oppgi informasjonen i.
- Hva vi bruker personopplysninger til.
- Hvilke konsekvenser det har om brukeren velger det ene alternativet i stedet for det andre.
Men du må passe på at du bare gjør dette hvis brukertester viser at brukerne trenger det.
Plassere beskrivelser (hjelpetekster)
- Legg til en beskrivelse rett under overskriften til komponenten det gjelder.
- Bruk en komponent som tillater brukerne å se detaljer, for eksempel tekst under et spørsmålstegn eller et informasjonsikon, eller en trekkspilliste. Dette er mest nyttig når informasjonen du skal gi bare gjelder noen brukere, ikke alle. Hvis informasjonen gjelder alle, bør den være synlig hele tiden, i en beskrivelse.
- Tenk kort og handlingsorientert. Noen ganger må du gi brukerne en lengre forklaring for å hjelpe dem med å ta vanskelige avgjørelser. Da er det viktig å huske på at brukerne ofte ikke leser mer enn tre linjer tekst, så tenk kort og handlingsorientert når du skriver teksten.
- Ikke bruk hjelpetekster til å forklare ting i grensesnittet. Hvis du føler behov for det, har du kanskje laget tjenesten for komplisert og må heller gjøre noe med det?
Hjelp brukerne med å gi riktige opplysninger
Du må gjøre det du kan for at brukerne ikke skal få valideringsfeil eller feilmeldinger. Sørg for at feltene godtar at brukerne gir opplysninger på ulike måter.
Eksempel:
Felter for fødselsnummer eller telefonnummer bør godta at folk legger inn sifrene med mellomrom, uten mellomrom og med mellomrommene på feil plass. Løsningen bør fange opp og formatere riktig, også når mellomrom er plassert feil.
Jobben til feilmeldingen er å fortelle brukerne hvordan de kommer videre, heller enn å fortelle dem hvilken feil som oppsto. Ofte trenger et felt ulike feilmeldinger for ulike situasjoner, for eksempel hvis feltet er tomt eller hvis formatet er feil. Da sikrer du at meldingene blir så spesifikke som mulig for det problemet som oppstår.
Les mer om feilmeldinger og systemvarsler i Designsystemet: